Die 15 wichtigsten Kennzahlen im Service

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Die 15 wichtigsten Kennzahlen im Service

Nicolas Sartor

Content Marketing Lead

Maschinen & Anlagenbau

Field Services

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Ein bekanntes Zitat des Management-Vordenkers Peter F. Drucker lautet: "Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken." Im Field Service gilt das besonders: Ohne die richtigen Kennzahlen fehlt der Überblick, um die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kosten im Griff zu behalten. Genau hier kommen die wichtigsten Kennzahlen im Service ins Spiel, die wir basierend auf einer Umfrage des KVD ausgewählt haben.

Denn Kennzahlen wie die First Response Time (FRT) oder die First Time Fix Rate (FTFR) sind nicht nur abstrakte Zahlen. Sie helfen dir, die Leistung deines Teams zu verstehen und gezielt zu verbessern. So bedeutet eine niedrige FRT, dass Kunden schnell Rückmeldungen erhalten – das steigert die Zufriedenheit und verringert die Frustration. Eine hohe FTFR hingegen zeigt, dass Probleme bereits beim ersten Einsatz gelöst werden, was Zeit und Ressourcen spart.

Indem du die richtigen KPIs misst, verfolgst und vergleichst, kannst du nicht nur die Effizienz deines Teams steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern und zum Erfolg deines Unternehmens beitragen.

Die wichtigsten Kennzahlen im Service

Hier sind kurze Definitionen zu den wichtigsten Kennzahlen im Service.

Kundenzufriedenheit / Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder einem Service sind. Nach einem abgeschlossenen Service wird der Kunde gebeten, seine Erfahrung auf einer Skala (z.B. von 1 bis 5) zu bewerten. Ein hoher CSAT zeigt, dass Kunden mit der Leistung und dem Service zufrieden sind, während ein niedriger CSAT auf Verbesserungspotenzial hinweist. Diese Kennzahl hilft dir, gezielt die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen, indem du die Problemfelder erkennst und behebst.

Beispiel: Nach einem erfolgreichen Vor-Ort-Besuch eines Technikers wird der Kunde gebeten, die erbrachte Leistung zu bewerten. Eine hohe Bewertung zeigt an, dass der Kunde zufrieden ist und wahrscheinlich wiederkommen wird.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Anliegen erfolgreich abzuschließen – sei es eine Anfrage, eine Problembehebung oder der Zugang zu einer bestimmten Information. Je weniger Aufwand der Kunde hat, desto positiver ist seine Erfahrung. Eine niedrige CES-Bewertung zeigt, dass die Prozesse für den Kunden einfach und reibungslos verlaufen sind, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit führt. Diese Kennzahl hilft dir dabei, Hindernisse in deinen Abläufen zu identifizieren und die Customer Journey zu optimieren, um den Aufwand für Kunden so gering wie möglich zu halten.

Beispiel: Ein Kunde gibt an, dass es sehr einfach war, eine technische Anleitung zu finden und das Problem selbst zu beheben. Dies zeigt einen niedrigen Aufwand und trägt zu einer positiven Erfahrung bei.

Kundenbindung / Customer Retention Rate

Die Kundenbindung (Customer Retention Rate) gibt den Prozentsatz der Kunden an, die einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg treu bleiben. Eine hohe Kundenbindung ist ein Zeichen dafür, dass Kunden mit den angebotenen Leistungen zufrieden sind und eine starke Beziehung zum Unternehmen haben. Sie zeigt Loyalität, Vertrauen und langfristige Zufriedenheit der Kunden. Durch die regelmäßige Analyse dieser Kennzahl kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Bindung deiner Kunden weiter zu stärken und Abwanderungen zu verhindern.

Beispiel: Wenn ein Kunde über mehrere Jahre hinweg Wartungsverträge verlängert, zeigt dies eine hohe Kundenbindung und dass er mit dem Service zufrieden ist.

First Call Resolution / First Contact Resolution (FCR)

Die First Call Resolution (FCR) misst den Prozentsatz der Anfragen oder Probleme, die bereits bei der ersten Kontaktaufnahme vollständig gelöst werden können, sei es telefonisch, per E-Mail oder über andere Kommunikationswege. Eine hohe FCR bedeutet, dass das Support-Team in der Lage ist, Kundenanliegen effizient zu bearbeiten, ohne dass weitere Kontakte erforderlich sind. Dies führt nicht nur zu einer besseren Kundenerfahrung, sondern spart auch wertvolle Zeit und Ressourcen.

Beispiel: Ein Kunde ruft an, um ein Problem mit einer Maschine zu melden, und der Support-Mitarbeiter kann das Problem sofort lösen. Dies zeigt eine hohe FCR und spart Zeit und Ressourcen.

First Time Fix Rate (FTFR)

Die First Time Fix Rate (FTFR) misst den Prozentsatz der Probleme oder Reparaturen, die bereits beim ersten Einsatz eines Technikers vollständig gelöst werden. Eine hohe FTF bedeutet, dass der Techniker gut vorbereitet ist und das nötige Fachwissen sowie die richtigen Ersatzteile dabei hat, um das Problem direkt zu beheben. Dies spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit, da der Kunde keine zusätzlichen Besuche abwarten muss.

Beispiel: Ein Techniker repariert eine defekte Pumpe beim ersten Besuch, sodass kein zweiter Einsatz nötig ist. Dies steigert die Effizienz und reduziert Ausfallzeiten.

First Response Time (FRT)

Die First Response Time (FRT) misst die Zeitspanne, die benötigt wird, um auf die erste Anfrage eines Kunden zu reagieren. Je kürzer die Reaktionszeit, desto besser ist in der Regel die Kundenerfahrung, da Kunden schneller Unterstützung erhalten und sich wertgeschätzt fühlen. Eine schnelle Reaktionszeit zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird, und trägt wesentlich dazu bei, das Vertrauen in den Service zu stärken.

Beispiel: Ein Kunde stellt eine Anfrage per E-Mail und erhält innerhalb von 30 Minuten eine Antwort. Dies sorgt für eine positive Kundenerfahrung und zeigt, dass der Support zuverlässig ist.

Average Handling Time (AHT)

Die Average Handling Time (AHT) misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Kundenfall oder eine Anfrage von Anfang bis Ende vollständig zu bearbeiten. Dabei werden sowohl die Gesprächszeit als auch die Nachbearbeitungszeit berücksichtigt. Eine niedrige AHT zeigt, dass das Team effizient arbeitet und Kundenanfragen zügig bearbeitet werden, während eine hohe AHT auf mögliche Engpässe oder ineffiziente Prozesse hinweisen kann. Das Ziel ist es, die AHT zu optimieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen, um sowohl die Effizienz des Teams zu steigern als auch die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Beispiel: Wenn die Bearbeitung eines Kundenanrufs durchschnittlich 10 Minuten dauert, hilft die AHT dabei, die Effizienz des Teams zu bewerten und mögliche Verbesserungen zu identifizieren.

Support Costs

Die Support Costs umfassen sämtliche Kosten, die mit der Bereitstellung von Kundensupport verbunden sind. Dazu zählen Gehälter für Support-Mitarbeiter, Kosten für Technologien wie Software-Tools und Systeme sowie weitere Ressourcen, die für einen reibungslosen Ablauf des Supports erforderlich sind. Diese Kennzahl ist entscheidend, um die finanziellen Auswirkungen des Kundenservices zu verstehen und Effizienzpotenziale zu identifizieren. Eine regelmäßige Überprüfung der Supportkosten ermöglicht es dir, gezielt Maßnahmen zur Kostensenkung einzuleiten, ohne dabei die Qualität des Kundenservice zu beeinträchtigen.

Beispiel: Die monatlichen Supportkosten beinhalten Gehälter für das Team und Softwarekosten. Eine Analyse der Supportkosten kann helfen, Einsparpotenziale zu identifizieren.

Cost per Contact

Die Kennzahl 'Cost per Contact' misst die durchschnittlichen Kosten, die mit jeder einzelnen Kundeninteraktion verbunden sind, sei es per Anruf, E-Mail oder Chat. Diese Kennzahl ist ein wichtiger Indikator, um die Effizienz deines Supports zu analysieren und die Rentabilität der Support-Prozesse zu bewerten. Durch die Reduzierung der Kosten pro Kontakt kann die Gesamtprofitabilität des Kundenservices gesteigert werden, ohne dass die Qualität darunter leidet.

Beispiel: Wenn jeder Anruf im Durchschnitt 5 Euro kostet, kann dies verwendet werden, um die Kostenstruktur des Supports zu analysieren und zu optimieren.

Anzahl der Support-Anfragen

Die Anzahl der Support-Anfragen misst, wie viele Kundenanfragen oder Support-Tickets in einem bestimmten Zeitraum eingehen. Diese Kennzahl liefert wertvolle Einblicke in das Volumen und die Häufigkeit von Kundenproblemen. Ein Anstieg der Anfragen kann auf spezifische Produktprobleme mit einem spezifischen Asset oder saisonale Schwankungen hinweisen, während ein gleichbleibendes hohes Volumen möglicherweise auf ineffiziente Prozesse oder fehlende Informationen schließen lässt. Durch die Analyse dieser Kennzahl kannst du proaktiv Maßnahmen ergreifen, um wiederkehrende Probleme zu beheben und das Support-Volumen zu reduzieren.

Beispiel: Eine erhöhte Anzahl von Support-Anfragen in einem Monat könnte darauf hinweisen, dass es ein wiederkehrendes Problem mit einem Produkt gibt.

Abandonment Rate (Abbruchrate)

Die Abandonment Rate misst den Prozentsatz der Kunden, die eine Anfrage oder ein Support-Gespräch abbrechen, bevor ihr Anliegen vollständig bearbeitet oder abgeschlossen wird. Eine hohe Abbruchrate kann darauf hinweisen, dass Kunden aufgrund von langen Wartezeiten, unzureichenden Informationen oder schlechter Erreichbarkeit frustriert sind und die Interaktion beenden. Um die Abandonment Rate zu senken, ist es wichtig, Wartezeiten zu reduzieren, den Zugang zu relevanten Informationen zu erleichtern und sicherzustellen, dass Kunden sich gut betreut fühlen.

Beispiel: Wenn Kunden eine Warteschlange verlassen, bevor sie mit einem Mitarbeiter sprechen können, könnte dies auf lange Wartezeiten hinweisen und eine Anpassung der Ressourcen erfordern.

Auslastung

Die Auslastung gibt Aufschluss darüber, wie stark das Support-Team oder der technische Service in einem bestimmten Zeitraum beansprucht ist. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der eingehenden Anfragen oder Aufträge ins Verhältnis zur verfügbaren Kapazität des Teams gesetzt wird. Eine hohe Auslastung bedeutet, dass die Kapazitätsgrenze des Teams nahezu erreicht ist, was zu Überlastung und möglicherweise längeren Bearbeitungszeiten führen kann. Eine regelmäßige Überprüfung der Auslastung hilft dabei, Engpässe frühzeitig zu erkennen und Ressourcen optimal zu planen, um eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherzustellen.

Beispiel: Wenn ein Team während einer bestimmten Woche zu 90 % ausgelastet ist, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten.

Instandhaltungs-KPIs (MTBF, MTTR)

Instandhaltungs-KPIs sind auch im Service relevant, weil im technischen Service viele Assets wie Maschinen, Anlagen und Equipment betreut werden. Die Zuverlässigkeit und schnelle Wiederherstellung dieser Assets sind wesentliche Faktoren für einen erfolgreichen Betrieb.

MTBF (Mean Time Between Failure): Gibt die durchschnittliche Zeitspanne zwischen Ausfällen eines Geräts oder Systems an.
Beispiel: Eine Maschine weist im Durchschnitt alle 200 Betriebsstunden einen Ausfall auf. MTBF hilft dabei, die Zuverlässigkeit der Maschine zu bewerten.
MTTR (Mean Time to Repair): Misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein ausgefallenes Gerät oder System zu reparieren.
Beispiel: Eine Reparatur dauert im Durchschnitt 3 Stunden. Ein niedriger MTTR bedeutet, dass Ausfallzeiten minimiert werden und die Produktivität höher bleibt.

Employee Satisfaction Score

Der Employee Satisfaction Score misst die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Servicebereich. Diese Kennzahl wird häufig durch regelmäßige Umfragen, Feedbackrunden oder Mitarbeitergespräche ermittelt. Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ist entscheidend, da zufriedene Mitarbeiter motivierter sind, bessere Leistungen erbringen und länger im Unternehmen bleiben. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf die Servicequalität aus, sondern reduziert auch die Fluktuation und die damit verbundenen Kosten für Neueinstellungen und Schulungen. Unternehmen, die in die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter investieren, profitieren von einem engagierten Team, das einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet.

Beispiel: Regelmäßige Umfragen zeigen, dass das Team mit den Arbeitsbedingungen sehr zufrieden ist. Dies kann zu einer höheren Servicequalität und einer besseren Kundenerfahrung beitragen.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen an Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfiehlt. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10, wobei Kunden, die eine 9 oder 10 vergeben, als Promotoren gelten. Diese Kunden sind äußerst zufrieden und neigen dazu, positiv über das Unternehmen zu sprechen, was zu neuen Geschäftsmöglichkeiten führen kann. Bewertungen von 0 bis 6 werden hingegen als Kritikpunkte betrachtet, da diese Kunden oft unzufrieden sind und potenziell negative Erfahrungen teilen. Der NPS hilft dabei, das allgemeine Kundenerlebnis zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind.

Beispiel: Ein Kunde bewertet seine Erfahrung mit einer 9, was darauf hindeutet, dass er das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen wird, was zu mehr Neukunden führen kann.

Diese KPIs helfen dabei, den Erfolg und die Effizienz in den verschiedenen Supporthierarchien deines Services zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.

Ohne Datenqualität und Transparenz läuft nichts

Ohne Daten keine Kennzahlen. Sauber erfasste und aktuelle Daten, eine gute Zugänglichkeit und generell eine hohe Transparenz in den Serviceprozessen sind unerlässlich, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die Effizienz nachhaltig zu steigern. Nur wenn du alle relevanten Informationen genau erfasst und auswertest, lassen sich zuverlässige Kennzahlen ableiten, die als Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen dienen. Aus diesem Grund solltest du deine Serviceprozesse idealerweise integriert in einer zentralen Plattform wie der remberg Asset Plattform abbilden.

Die remberg Asset Plattform für mehr Effizienz im Service

Die remberg Asset Plattform als Field Service Software bietet zahlreiche Funktionen, die sich positiv auf mehrere der oben genannten Kennzahlen auswirken.

Zentrales Ticketsystem: In der remberg Asset Plattform erfasst dein Service alle Anfragen und Störungsmeldungen zentral und strukturiert in einem Ticketsystem. Jede Anfrage wird mit Priorität und Zuständigkeit versehen, wodurch der Überblick bewahrt bleibt und Aufgaben effizient abgearbeitet werden können. Durch die klare Nachverfolgung und Historie bleiben alle Vorgänge transparent, was schnelle Reaktionszeiten und eine bessere Kundenzufriedenheit ermöglicht.

Dokumentation, Asset Copilot und Wissensmanagement: Die zentrale Speicherung von Asset-, Wartungs- und Serviceinformationen in einer digitalen Lebenslaufakte sowie der innovative Asset Copilot erhöhen die First Time Fix Rate (FTF), da Techniker*innen direkten Zugriff auf alle relevanten Daten und Historien haben. Bei Störfällen erhalten die Techniker*innen Soforthilfe durch den Asset Copilot, basierend auf der gesamten technischen Dokumentation und der Asset-Historie.

Automatisiertes Benachrichtigungs- und Aufgabenmanagement: Die Plattform ermöglicht die effiziente Zuweisung von Service-Tickets in Form von Arbeitsaufträgen und die zeitnahe Benachrichtigung von Techniker*innen, was zu einer Reduzierung der First Response Time (FRT) führt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Mobile App für Servicetechniker: Mit der mobilen Field Service App haben Techniker vor Ort alle Informationen zur Hand, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduziert und die First Call Resolution (FCR) erhöht.

Integrierte Berichte und Dashboards: Durch den Einsatz von Dashboards & Analysen zur Überwachung von KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT) oder Mitarbeiterzufriedenheit können gezielt Maßnahmen zur Prozessverbesserung abgeleitet werden.

Wartungsplanung und -terminierung: Die Plattform unterstützt eine vorbeugende Instandhaltung, wodurch die Mean Time Between Failures (MTBF) erhöht und die Anzahl der Supportanfragen reduziert wird, da Ausfälle vermieden werden.

Echtzeitkommunikation: Die Möglichkeit der Echtzeitkommunikation zwischen Serviceteams und Kunden verbessert den Customer Effort Score (CES), da Kunden schneller und einfacher Unterstützung erhalten.

Self-Service-Portal: Ermögliche mehr Hilfe zur Selbsthilfe mit dem Portal für Kunden und externe Partner. Technische Dokumentationen können so mit wenigen Klicks selbst heruntergeladen werden oder Anfragen direkt online gestellt werden. Das verbessert eine ganze Reihe an Kennzahlen, darunter Cost per Contact, Average Handling Time und First Contact Resolution.

Mit diesen Funktionen der remberg Asset Platform sorgst du für effizientere Prozesse, höhere Kundenzufriedenheit und bessere Unterstützung deiner Mitarbeiter. Dabei stehen die Assets im Mittelpunkt und alle Prozesse greifen nahtlos ineinander, was zu mehr Transparenz und besserer Steuerbarkeit führt.