Prozessbeschreibung für Service und Instandhaltung

Gutes Prozessmanagement ist die Grundlage effizienter Arbeit - in der Produktion ebenso wie in Instandhaltung und Service. Eine Prozessbeschreibung dient nicht nur der Dokumentation der Abläufe im Unternehmen: Sie ist auch Ausgangspunkt für die Prozessoptimierung und Standardisierung von Abläufen und ist daher unerlässlich, um das Digitalisierungspotenzial im Unternehmen vollständig zu erfassen und auszuschöpfen. Und hier besteht in vielen Betrieben großer Nachholbedarf: Im remberg Instandhaltungsreport 2025 geben 46 % der Befragten an, dass ihre aktuellen Systeme ihre Arbeitsprozesse verlangsamen oder erschweren.

Erfahre in diesem Beitrag, was einen Prozess gemäß DIN EN ISO 9000:2015 ausmacht, wo Prozessbeschreibungen zum Einsatz kommen und wie moderne Instandhaltungssoftware (CMMS) Prozesse effizienter macht.

Instandhaltungsreport 2025

Der remberg Instandhaltungsreport 2025 blickt hinter die Kulissen: Wo Prävention noch scheitert, Excel & Papier den Alltag bestimmen und wie Fachkräfte auf KI, Cloud und den Generationswechsel reagieren.

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Prozess gemäß DIN EN ISO 9000:2015

Um die Bedeutung und den Nutzen von Prozessbeschreibungen zu verstehen, muss zunächst geklärt werden, was genau ein Prozess ist. Die Norm DIN EN ISO 9000:2015 bietet hierzu eine klare Definition: Ein Prozess ist eine Reihe von zusammenhängenden oder sich gegenseitig beeinflussenden Tätigkeiten, die Eingaben (Inputs) verwenden, um ein beabsichtigtes Ergebnis (Output) zu erzielen. Diese Definition macht deutlich, dass nahezu jede Art von Tätigkeit in einem Unternehmen als Prozess betrachtet werden kann.

In der betrieblichen Praxis setzt sich der gesamte Output eines Unternehmens aus einer Vielzahl solcher Prozesse zusammen. Interessant ist dabei, dass der Output eines Prozesses häufig zum Input des nächsten Prozesses wird. Dieses ineinander greifende System von Prozessen bildet die Grundlage für den betrieblichen Ablauf.

Beispielhafte Darstellung eines Prozesses

Die Schnelligkeit und Flexibilität, mit der diese Prozesse strukturiert sind, spielen eine entscheidende Rolle für die Effizienz und Wirtschaftlichkeit des Gesamtprozesses. Ein gut strukturierter Prozess ermöglicht es, schnell auf Veränderungen zu reagieren und effektiv zu  arbeiten. Zentral für die Ausrichtung eines jeden Prozesses ist das angestrebte Ergebnis, das sich in der Regel am Kundennutzen orientiert. Die  Ergebnis- und Kundenorientierung ist daher ein wesentlicher Leitgedanke bei der Gestaltung und Optimierung von Prozessen.

Was ist eine Prozessbeschreibung?

Eine Prozessbeschreibung formalisiert und dokumentiert betriebliche Abläufe. Sie kann dabei verschiedene Funktionen erfüllen

• Verbindliche Dokumentation von Abläufen
• Optimierung und Standardisierung nach Qualitätsmanagementnormen
• Aufzeigen von Digitalisierungspotentialen

Im Kern fasst sie jeden Schritt eines Prozesses inklusive Verantwortlichkeiten und Schnittstellen zusammen. Ein Beispiel könnte der Instandhaltungsprozess sein. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen sind zwar teilweise in die Beschreibung integriert, werden aber häufig nur kurz erwähnt oder referenziert.

Die Darstellung einer Prozessbeschreibung kann schriftlich oder grafisch erfolgen, wobei eine konsistente Terminologie für die Klarheit und Verständlichkeit entscheidend ist. Erst dann können Prozessbeschreibungen im Unternehmenskontext effektiv angewendet werden.

Wo werden Prozessbeschreibungen eingesetzt?

Prozessbeschreibungen im Rahmen eines  Prozessmanagements sind in vielen Bereichen eines  Unternehmens von großer Bedeutung. Ihr Einsatz reicht von der strategischen Ebene des Managements bis hin zu den operativen Tätigkeiten der Fachabteilung

Drei zentrale Anwendungsbereiche sind besonders hervorzuheben:

1. Geschäftsführung: Übersicht über Abläufe und klare Entscheidungsstrukturen.
2. Qualitätsmanagement: Standardisierung nach ISO-Normen und kontinuierliche Verbesserung.
3. Fachbereiche: Strukturierte, einheitliche Arbeitsabläufe in Service, Instandhaltung oder Helpdesk.

In jedem dieser Bereiche tragen Prozessbeschreibungen dazu bei, Transparenz zu schaffen, die Kommunikation zu verbessern und letztlich die Effizienz des Unternehmens zu steigern.

Wer erstellt Prozessbeschreibungen?

Prozessbeschreibungen können grundsätzlich von allen Mitarbeitenden erstellt werden, die den Ablauf gut kennen. In der Praxis übernehmen dies meist die Verantwortlichen der jeweiligen Bereiche – etwa Instandhaltungs- oder Serviceleiter*innen –, da sie die Prozesse am besten verstehen und ein direktes Interesse an reibungslosen Abläufen haben.

Bei komplexen Prozessen lohnt sich die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen, um eine ganzheitliche Sicht zu gewährleisten. Auch externe Expert*innen können unterstützen, etwa bei der Einführung neuer Prozesse oder der Digitalisierung. Entscheidend ist, dass die Erstellenden sowohl Fachwissen als auch die Fähigkeit besitzen, Abläufe klar und verständlich darzustellen.

Unterschiede Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung, Arbeitsanweisung

In der Praxis ist es essentiell, zwischen Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen klar zu unterscheiden. Diese Begriffe werden häufig synonym oder falsch verwendet, was zu Verwirrung führen kann.

Prozessbeschreibung: Skizziert den Ablauf eines Prozesses und gibt einen Überblick über die wichtigsten Schritte. Sie beschreibt was getan werden muss, um ein Ziel zu erreichen, und bildet den Rahmen für detailliertere Anweisungen.

Verfahrensanweisung: Geht tiefer ins Detail und erklärt, wie einzelne Schritte eines Prozesses auszuführen sind. Sie enthält konkrete Methoden, Werkzeuge und Vorgehensweisen.

Arbeitsanweisung: Ist am spezifischsten und beschreibt einzelne Tätigkeiten Schritt für Schritt. Sie richtet sich an Mitarbeitende, die klare, direkt anwendbare Anleitungen für ihre Aufgaben benötigen.

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Darstellung von Prozessvorgaben innerhalb verschiedener Ebenen eines Unternehmens

Wie sieht eine Prozessbeschreibung aus?

Die visuelle Darstellung einer Prozessbeschreibung kann in verschiedenen Formen erfolgen, je nachdem, was für den jeweiligen Prozess und das  jeweilige Unternehmen am sinnvollsten ist. Die Wahl der Darstellungsform hängt von Faktoren wie der Komplexität des Prozesses, dem Bedarf an Detailinformationen und der Zielgruppe ab. Drei gängige Darstellungsformen sind Flussdiagramme, Swimlane-Diagramme und tabellarische Darstellungen.

Flussdiagramm: Ein Flussdiagramm ist eine der gebräuchlichsten Formen der Prozessdarstellung. Es visualisiert die verschiedenen Schritte eines Prozesses in einer sequentiellen, leicht verständlichen Weise. Flussdiagramme verwenden Symbole wie Pfeile, Rechtecke  und Ovale, um die verschiedenen Stadien des Prozesses und die Richtung des Prozessflusses darzustellen. Diese Art der Darstellung eignet sich  besonders gut, um einen Überblick über einen Prozess zu vermitteln und die Beziehungen zwischen den einzelnen Schritten zu verdeutlichen.

Swimlane-Diagramme: Hier erhält man eine detaillierte Sicht auf Prozesse, indem sie zusätzlich die Verantwortlichkeiten der  verschiedenen Akteure oder Abteilungen innerhalb eines Prozesses aufzeigen. In einem Swimlane-Diagramm wird der Prozess in verschiedene "Bahnen" (Swim Lanes) unterteilt, wobei jede Bahn einer bestimmten Gruppe oder Abteilung zugeordnet ist. Dies hilft, die Rollen und Verantwortlichkeiten  innerhalb eines Prozesses klar zu definieren und Schnittstellenprobleme zu identifizieren.

Alternative Darstellung in Tabellenform: Für Prozesse, die weniger visuell und mehr daten- oder textorientiert sind, können tabellarische Darstellungen geeignet sein. In einer Tabelle können die verschiedenen Prozessschritte ohne Verwendung von Symbolen dargestellt  werden. Tabellen bieten den Vorteil, dass zusätzliche Informationen wie Zeitrahmen, spezifische Anforderungen oder benötigte Ressourcen direkt neben  den jeweiligen Prozessschritten aufgelistet werden können.

Jede dieser Darstellungsformen hat ihre eigenen Stärken und kann je nach Bedarf und Kontext des Unternehmens angepasst werden. Wichtig ist, dass die gewählte Form der Prozessbeschreibung klar, verständlich und auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen abgestimmt ist.

Was muss eine Prozessbeschreibung enthalten?

 Eine effektive Prozessbeschreibung muss bestimmte Schlüsselelemente enthalten, um sicherzustellen, dass sie umfassend, verständlich und anwendbar  ist.

• Zweck des Prozesses: Eine klare Definition des Zwecks und der Ziele des Prozesses. Dazu gehört eine Erklärung, warum der Prozess existiert, was er erreichen soll und wie er zum Gesamtziel der Organisation beiträgt.
  
• Schritt-für-Schritt-Anleitung: Eine detaillierte Beschreibung jedes Schrittes des Prozesses, einschließlich der Reihenfolge der Aktivitäten. Diese sollte klar und präzise formuliert sein, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Verantwortlichkeiten: Eine Zuweisung der Verantwortlichkeiten für jeden Prozessschritt. Dies beinhaltet, welche Person oder Abteilung für die Durchführung, Überwachung und Kontrolle des jeweiligen Schrittes verantwortlich ist.  
• Inputs und Outputs: Eine Beschreibung der Eingaben (Inputs) und Ergebnisse (Outputs) für jeden Prozessschritt. Dies kann Informationen über benötigte Ressourcen, Daten oder Materialien und erwartete Ergebnisse beinhalten.  
• Zeitrahmen: Informationen über den Zeitrahmen für jeden Schritt oder den gesamten Prozess, um Erwartungen bezüglich der Dauer des Prozesses zu formulieren.
• Ressourcen und Werkzeuge: Eine Liste der Ressourcen und Werkzeuge, die für die Durchführung des Prozesses benötigt werden. Dazu gehören sowohl materielle als auch immaterielle Ressourcen.
• Standards und Richtlinien: Informationen über relevante Standards, Richtlinien oder gesetzliche Anforderungen, die im Prozess berücksichtigt werden müssen.  
• Schnittstellen und Wechselwirkungen: Eine Darstellung der Schnittstellen und Wechselwirkungen mit anderen Prozessen oder Abteilungen, um zu zeigen, wie der Prozess in das größere System des Unternehmens integriert ist.  
• Risiken und Kontrollmechanismen: Eine Analyse der potenziellen Risiken im Prozessablauf sowie eine Beschreibung der Kontrollmechanismen und Maßnahmen zur Risikominderung.  
• Dokumentations- und Revisionsrichtlinien: Anweisungen für die Dokumentation des Prozesses und Vorgaben für regelmäßige Reviews und Aktualisierungen der Prozessbeschreibung.  

Die Berücksichtigung dieser Elemente stellt sicher, dass eine Prozessbeschreibung nicht nur ein Dokument ist, sondern ein lebendiges Werkzeug, das  zur Verbesserung und Effizienzsteigerung der Unternehmensprozesse beiträgt.

Drei Beispiele von Prozessbeschreibungen 

Nachfolgend findest du drei Beispiele von Prozessbeschreibungen aus Service, Wartung und Instandhaltung.

1) Service

‍Eine Prozessbeschreibung für den Servicebereich beschreibt detailliert, wie Kundenanfragen angenommen, bearbeitet  und abgeschlossen werden. Dies umfasst Schritte von der ersten Kontaktaufnahme über die Diagnose bis hin zur Problemlösung und Nachverfolgung.

Dr. Simon Tonat von service-lobby.com beschreibt die Relevanz von definierten Prozessen im Service  sehr gut und ausführlich im folgenden Zitat:

"Im Servicealltag muss vieles schnell gehen und der Stress ist nicht zu unterschätzen. Wenn Prozesse in der eigenen Abteilung nicht standardisiert sind, werden sie bei Bedarf von demjenigen, der gerade zuständig ist, auf die Art durchgeführt werden, die er oder sie für richtig    hält.

Warum ist das ein Problem? Zunächst einmal wollen die Kunden genau wissen, wofür sie Geld bezahlen. Das führt zu Problemen, wenn die Erbringung der Dienstleistungen allzu häufig nach eigenem Ermessen geschieht. Dadurch entwickelt sich eben schnell ein unübersichtliches Eigenleben und der eine weiß nicht, was der andere macht. Auf diese Weise entsteht auch viel Nacharbeit und Blindleistung.

Wenn die Leistung nicht standardisiert erbracht wird, gibt es auch kein standardisiertes Qualitätsniveau. In einfachen Worten gesagt, das Ergebnis hängt in sehr starkem Maße davon ab, an wen der Kunde mit seiner Anfrage geraten ist."

2) Stammdatenmanagement

‍Diese Prozessbeschreibung konzentriert sich auf die Verwaltung und Pflege von Stammdaten. Sie beschreibt die Erfassung, Aktualisierung und Sicherung von wichtigen Unternehmensdaten, wie beispielsweise Kunden- oder Produktinformationen.

3) Instandhaltung - Ungeplante Reparaturen

‍Hier wird der Prozess für Notfallreparaturen und Ad-hoc-Instandhaltungsmaßnahmen beschrieben. Der Schwerpunkt liegt auf der schnellen Diagnose, der raschen Behebung von Problemen und der Dokumentation der durchgeführten Arbeiten. Hier findest du weitere Beispiele zu Prozessbeschreibungen in der Instandhaltung.

Digitale Prozesse - Effizienter mit Instandhaltungssoftware arbeiten

In der heutigen Zeit sind digitale Prozesse entscheidend für Effizienz und Transparenz. Software spielt dabei eine zentrale Rolle, indem sie durchgängige Workflows für verschiedene Unternehmensbereiche wie Service, Installation, Wartung und Instandhaltung ermöglicht. 

Mit einer Software wie remberg kannst du die Planung, Durchführung, Steuerung, Dokumentation und Auswertung aller Maßnahmen an einem Ort integrieren: 

 
• Anfrage- und Störfallmanagement sowie Priorisierung mit Hilfe eines zentralen Ticketsystems  
 
• Planung von Wartungsintervallen mit einem Wartungsplaner
 
• Verwaltung aller Maschinen, Anlagen und Equipment und deren digitalen Lebenslaufakte  
 
• Planung von Fachkräften über eine digitale Plantafel  
 
• Erstellung von Arbeitsaufträgen mit allen relevanten Informationen  
 
• Bereitstellung aller erforderlichen Dokumente auch über Smartphones oder Tablet  
 
• Ausfüllen und Sammlung von digitalen Serviceberichten oder Wartungsprotokollen  

Das führt zu einer erhöhten Transparenz, höheren Prozesssicherheit, erleichtert Anpassungen und Entscheidungen auf Basis aktueller Daten und  unterstützt dich dabei, kontinuierliche Verbesserungen einzubringen. 

Prozesse in Service, Wartung und Instandhaltung mit remberg digitalisieren

Du möchtest deine Prozesse im Service, Wartung oder Instandhaltung digitalisieren? 

Bevor du dich für eine spezifische Software entscheidest, ist es ratsam, deine bestehenden Prozesse genau zu analysieren, um das Digitalisierungspotential zu ermitteln. Diese Analyse hilft nicht nur bei der Prozessoptimierung, sondern auch dabei, Kollegen und Vorgesetzten aufzuzeigen, wie sich die Arbeit mit einer Software-Lösung wie remberg in Zukunft gestalten könnte.

Wir helfen dir dabei - gerne auch in spezifischen Workshops bei dir am Standort.